전화 예절

받을 때 — 기본 7단계

공공기관 응대 교육이 공통으로 가르치는 순서입니다. 회사 전화에도 그대로 통합니다.

1. 벨 3회 안에 받는다. 늦게 받았으면 "늦게 받아 죄송합니다"를 먼저.
2. 인사 + 소속 + 이름. "안녕하십니까, OO팀 김OO입니다."
3. 용건을 들으며 메모. 말을 자르지 않고, 요점은 받아 적는다.
4. 확인 질문으로 맞춘다. "OO 건으로 담당자 연결을 원하시는 거죠?"
5. 해결 또는 연결. 내 선에서 안 되면 정확한 곳으로 넘긴다.
6. 마무리 확인 + 끝인사. "더 궁금하신 점 있으십니까? 감사합니다."
7. 상대가 끊은 뒤 수화기를 놓는다. 응대 전화의 마지막 예절.

걸 때 — 준비가 절반

• 용건을 먼저 정리 — 통화 목적·확인할 것·요청할 것을 한 줄씩 메모하고 건다. 전화기 앞에서 생각하면 통화가 두 배로 길어진다.
• 자기소개부터 — "OO회사 OO팀 김OO입니다. OO 건으로 전화드렸습니다."
• 상대 상황 확인 — 통화가 길어질 것 같으면 "지금 5분 정도 괜찮으실까요?"
• 시간대 배려 — 업무 시작 직후·점심시간·퇴근 직전은 급한 일이 아니면 피한다.
• 끊기 전 요약 — 합의된 것과 다음 할 일을 한 문장으로 복창하면 서로 기억이 달라지는 일을 막는다.

표현 바꾸기 — 같은 말도 이렇게

응대 교육에서 교정 대상으로 다루는 대표 표현들입니다.

연결(돌려주기)과 부재 — 가장 티 나는 자리

전화를 잘 받는 사람과 못 받는 사람의 차이는 대개 여기서 납니다.

• 돌려줄 때는 3가지를 말하고 넘긴다 — ①어디로 연결하는지 ②왜 그쪽인지 ③끊길 경우의 직통번호. 받는 쪽에는 상대와 용건을 먼저 전해, 상대가같은 설명을 두 번 하지 않게 하는 것이 핵심.
• 부재 시에는 선택지를 준다 — 부재 사실과 복귀 예정을 알리고 「메모 / 회신 요청 / 재통화」 중 상대가 고르게 한다.
• 부재 메모 5요소 — 상대 소속·이름 / 연락처 / 용건 / 통화 시각 / 받은 사람. 하나라도 빠지면 담당자가 상대에게 다시 물어야 한다.
• 잘못 걸려 온 전화 — 추궁하지 않고 정확한 번호나 부서를 안내한다. "여기 아닌데요"로 끊는 순간 그 통화가 회사의 인상이 된다.

사내 전화 — 내부라고 다르지 않다

• 내선도 소속·이름을 밝힌다 — 당겨받기·대표번호 착신이 많아 상대는 누가 받았는지 모른다.
• 급하지 않으면 메신저로 먼저 — "통화 괜찮으세요?" 한 줄이 요즘의 노크.
• 상사에게 걸 때는 결론부터 — "보고드릴 게 두 가지입니다"로 시작하면 통화가 짧아진다.
• 스피커폰은 양해를 구하고 — 배석자가 있으면 "OO도 함께 듣고 있습니다"를 먼저.
• 자리 비울 때는 착신 전환 또는 옆자리에 부탁 — 벨만 울리는 빈자리가 쌓이면 팀 전체 평판이 된다.

전화친절도는 이렇게 평가된다

공공기관·기업이 실시하는 전화친절도 조사(모니터링)는 통화를수신 — 응대 — 종료 3단계로 나눠 봅니다. 평가받는 처지가 아니어도, 이 틀은 「내 통화의 어디가 약한가」를 점검하는 체크리스트로 쓸 수 있습니다.

불만 전화 — 순서를 지키면 커지지 않는다

1. 끝까지 듣는다. 중간에 자르면 처음부터 다시 시작된다.
2. 사실 확인 전에, 불편에 대해 먼저 사과한다. 잘잘못의 인정이 아니라 감정의 접수다.
3. 확인하고, 처리 방안과 회신 시점을 약속한다. "확인 후 오늘 중으로 연락드리겠습니다."
4. 약속을 지킨다. 회신 약속이 지켜지지 않는 순간 두 번째 불만 전화는 더 크다.

"저희 문제가 아닙니다" "방침이라서요" 같은 방어 화법이 상황을 키우는 대표 원인으로 꼽힙니다. 폭언·성희롱이 이어지면 응대 중단을 고지하고 끊을 수 있습니다 — 고객응대근로자 보호 조치는 산업안전보건법 제41조에 규정된 의무입니다.

근거: 행정안전부 「공직자 민원응대 매뉴얼」 계열(전화 응대 절차·상담원 보호 표준안), 공공기관 전화응대 교육 표준(벨 3회·7단계·표현 교정), 전화친절도 평가의 수신·응대·종료 3단계 구조(공공기관 친절도 조사 관행), 산업안전보건법 제41조 (고객응대근로자 보호). 기관·회사별 세부 기준은 내부 지침이 우선.

자주 묻는 질문

전화는 누가 먼저 끊는 게 맞나요?

기본은 「건 쪽이 먼저, 응대한 쪽이 나중」입니다. 고객·민원인 응대라면 상대가 끊은 것을 확인한 뒤 수화기를 놓는 것이 공공기관 응대 표준입니다. 사내에서는 통상 윗사람·먼저 건 사람이 끊은 뒤 끊는 것이 무난하고, 어느 쪽이든 수화기를 소리 나게 내려놓지 않는 것이 핵심입니다.

담당자가 자리에 없을 때는 어떻게 하나요?

「부재 사실 → 복귀 예정 → 선택지 제시」 순서입니다. "지금 자리에 안 계십니다. 30분 뒤 복귀 예정인데, 메모를 남겨 드릴까요, 아니면 다시 연락드리도록 할까요?"처럼 상대가 고를 수 있게 합니다. 메모에는 상대 소속·이름·연락처·용건·통화 시각 5가지를 적어야 담당자가 다시 묻지 않고 회신할 수 있습니다.

사내 전화도 소속을 밝혀야 하나요?

표시된 내선이라도 밝히는 것이 안전합니다. 수신 화면이 없는 전화기·당겨받기·대표번호 착신이 섞여 있어 상대가 누구인지 모르는 경우가 많습니다. "네, 총무팀 김OO입니다" 한 마디면 잘못 걸린 전화를 30초 안에 정리할 수 있습니다.

요즘은 전화보다 메신저가 기본 아닌가요?

용건에 따라 다릅니다. 기록이 남아야 하는 요청·간단한 확인은 메신저가 맞고, 급한 일·복잡한 협의·감정이 얽힐 수 있는 사안은 전화가 빠릅니다. 다만 상대의 시간을 뺏는 매체이므로, 급하지 않은 전화는 「지금 통화 괜찮으세요?」를 메신저로 먼저 묻고 거는 것이 요즘 통용되는 예절입니다.

화난 민원인·고객 전화는 어떻게 받아야 하나요?

순서가 정해져 있습니다 — ①말을 자르지 않고 끝까지 듣고 ②사실 확인 전에 불편에 대한 사과를 먼저 하고 ③확인 후 처리 방안과 회신 약속을 명확히 합니다. "저희 쪽 문제는 아닙니다" "방침이 그렇습니다" 같은 방어부터 하는 것이 상황을 키우는 대표적 응대입니다. 폭언이 이어지면 응대 중단을 고지할 수 있습니다 — 감정노동자 보호는 산업안전보건법이 보장하는 권리입니다.